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努力營造“安全、舒適、便捷”的公交服務——訪談實錄 [2008/10/9]
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| [主持人]各位網友大家上午好，歡迎大家參與中國龍巖政府網的在線訪談直播。(10:01) |
| [主持人]實施公交優先，逐步確立公交在中心城市交通的主導地位是2008年龍巖中心城市城建工作確定的三大重點之一，近年來國家各級各部門相繼出臺公交優先的政策，市委、市政府也制定一系列優先發展公交企業的政策，在2005、2008年度將優先發展公交事業列為為民辦實事項目，并且提出了“安全、舒適、便捷”的公交服務的總體要求。今天，我們非常榮幸地請到了龍巖市國資委副調研員楊星，他將與大家一起探討交流龍巖市公交服務的有關情況，歡迎廣大網友積極參與，踴躍提問。(10:04) |
| [主持人]楊副調研員,您好! 歡迎做客“中國龍巖”網。(10:04) |
| [楊星]主持人好，各位網民朋友們，大家好！首先要感謝大家對我市公交事業的關注。公交是公益性行業，與廣大市民的生活息息相關。我很高興通過“中國龍巖”這一平臺與大家來一起對我市的公交服務問題進行交流。(10:07) |
| [主持人]我想首先請您給大家解釋一下什么是“公交優先”。(10:07) |
| [楊星]所謂“公交優先”，就是優先發展城市公共交通的通俗說法，指城市內的客運交通以公共交通系統為主，其他交通工具為輔，是一種交通發展理念。在生活節奏日益加快，城市化水平不斷提高的今天，公交優先是快速有效地分流人員，方便市民，減輕城市道路壓力，緩解城市交通擁擠的有效途徑。(10:09) |
| [楊星]優先發展公共交通，是一種先進的理念。目前，在一些發達國家，市民出行選擇公共交通的比例，已成為衡量城市現代化程度的重要指標。這個比例在倫敦、巴黎、紐約均在70％左右，東京更是高達87％，而在我國的城市中，這個比例大多在20％。(10:11) |
| [主持人]我市公交事業發展情況如何？(10:12) |
| [楊星]龍巖市公共交通公司組建于1975年，屬城市國有專營公交企業。目前擁有員工520余名，市內營運公交車197輛，其中空調車87輛，經營市區公交線路19條，營運里程204公里，日發客車近3500班次，日營運里程4萬余公里，運送乘客12萬人次，發行e通卡6萬余張，月營收260余萬元，企業資產4642.32萬元。(10:14) |
| [楊星]近年來公交事業在市委、市政府、社會各界的關心和支持下，得到了較快發展，但也存在著不足之處，目前，公交的服務還存在許多不盡人意的地方，廣大市民對公交服務的滿意度還不高。(10:16) |
| [主持人]那么應該如何來提高公交服務的質量和水平呢？(10:16) |
| [楊星]公交優先的前提之一是優質的公交服務，只有優質的服務，才能吸引廣大市民，才能實現優先及達到良性循環。因此，我們要大力提高公交服務質量，將公交優先落到實處。我認為，首先要制定好服務標準，規范企業行為。要建立社會評估機制。通過社會評估，促使企業重視和改善服務，提高管理服務水平。還要動員全社會發揮互動作用。要通過正面引導，積極宣傳，讓更多市民關注公交、理解公交、支持公交，主動為改進公交服務出謀劃策，并共同創造良好的外部環境。(10:20) |
| [主持人]我市近年來公交優先方面具體做了哪些工作？有何規劃呢？(10:21) |
| [楊星]前面也提到過，近年來，國家各級各部門相繼出臺公交優先的政策，市委、市政府也制定一系列優先發展公交企業的政策，在2005、2008年度將優先發展公交事業列為為民辦實事項目，出資二千余萬元優先支持公交發展。(10:23) |
| [楊星]就企業而言，近年來，市公交公司在市區公交中開展了以加強管理、完善規章制度提高服務水平為中心內容的爭創“青年文明號”活動，在市區公交全體職的共同努力下，創建活動已取得了階段性成果�，F已擁有省級“青年文明號”車組2個（4部車）、市級“青年文明號”車組3個（6部車）；公司下屬公用車站于2005年5月獲得“省級先進客運站”和市級“青年文明號”稱號；2006年市區公交20個車組獲得“文明標兵車”榮譽稱號；2007年公司被評為第九屆市級文明單位；2008年公司獲得全省公交優秀線路一條（6路）、優秀車組8個、優秀駕駛員3名、優秀站務員2名。(10:27) |
| [楊星]截至2007年，公交年客運量4380萬人次同比1999年增長371.5％、企業產值達到3447萬元同比1999年增長261.7％、公交車輛數196標臺同比1999年增長161.3％、萬人擁有公交車輛數6.9標臺同比1999年增長130％。(10:28) |
| [楊星]按照市委、市政府提出的“安全、舒適、便捷”的公交服務的總體要求，2008－2010年規劃已經制定并開展實施，到2010年末，中心城市公交年客運量達7000萬人次/年，比2007年翻一番；公交出行分擔率達20%—25%，比2007年提高7%—12%；公交車輛數達到266標臺，比2007年增長35.7%，環保型、舒適型的公交空調車比例達100%；新增線路5條，總數達到22條，比增29.4%；線路總長度達219.7公里，比2007年增加38%。(10:31) |
| [楊星]公交基礎設施更加完善，線路布局更加合理，市民乘坐更加方便，公共交通在城市交通體系中逐步占主導地位，初步形成中心城市科學暢通型城市交通體系。(10:33) |
| [主持人]您是怎么樣看待員工素質和服務質量關系的？(10:33) |
| [楊星]服務質量的好壞是員工素質高低的一個重要體現，沒有高素質的員工隊伍，就沒有高質量的服務水平，服務是公交企業為乘客提供安全、便捷、舒適等公共產品�！∪欢�，員工素質的高低不是服務質量好壞的全部因素。影響這種產品質量好壞的因素是多方面的：有道路條件，也有氣候因素；有硬件設施的投入，也有管理水平的高低等等。(10:35) |
| [楊星]服務是公交企業的生命線，乘客是公交員工的衣食父母。應該說為乘客服務的大多數一線員工的素質是好的和比較好的，這些員工是公交企業賴以生存、發展的生力軍，是公交為民服務的基石。駕駛員在服務中的確存在不少網友們反映的那些不良現象。盡管我們有比較規范的營運服務管理制度，但管理不夠到位，加上正如網友們所說的自身“素質良莠不齊”，主觀上，少部分員工服務意識不強，缺乏愛崗敬業的精神，導致服務上的差距相當明顯，既損害了乘客的利益，又影響了企業的聲譽！(10:39) |
| [楊星]客觀上，也有很多因素影響了員工積極性的發揮，特別是一線駕駛員待遇與我市同行業收入差距較大，工作條件又十分艱苦，而公交因經營困難又難以提高員工福利待遇和改善工作環境，駕駛員隊伍難以穩定，近年來出現了嚴重的流失，而留下來堅守崗位的員工，則要承受越來越重的生存壓力、工作壓力乃至心理壓力！因駕駛員嚴重缺編，已出現部分車輛停駛的現象，服務質量自然難以滿足市民要求。(10:42) |
| [主持人]員工是企業的主體，員工的素質是企業的靈魂，市公交公司是如何抓員工隊伍素質的？(10:43) |
| [楊星]我們在努力提高服務質量的同時，也十分重視抓員工隊伍素質的養成。為努力提高員工素質，公司采取了一些激勵措施和鼓勵手段，是多方面，多層次的，有物質的，也有精神的，比如：年度表彰有先進集體（部門、線路、車組），有先進個人（優秀駕駛員、站務員、先進個人）這些都和年終獎勵分配掛鉤，分檔次的。對見義勇為、拾金不昧、熱心服務等好人好事，給予精神和物質的雙重獎勵。(10:45) |
| [楊星]2006年以來，在市國資委的正確領導下，公交企業改制實現“五個第一”，即：一是國資委成立后第一個進行職工身份置換改革的企業；二是市屬公共服務領域第一個實行改革的企業；三是按相關政策第一個對留聘人員不再實行補償的企業；四是市屬國有獨資企業第一個大幅精減人員和機構的企業（165名員工留聘79名，裁減率達52％；原有13個部門整合為8個部門，精減40％；原20名中層干部留聘8名，精減60％）；五是第一個實行留聘員工公開考試、擇優競爭上崗。今年全公司有獲得全省公交優秀表彰的線路一條（6路）、八個車組、三名駕駛員、二名站務員分獲殊榮。(10:49) |
| [主持人]相信通過公交公司全體職工的努力，廣大市民一定能夠享受到更好的公交服務。(10:50) |
| [主持人]我市公交e通卡自2005年7月1日正式投入使用以來，給廣大市民提供了較大的便利，那針對e通卡大家也有較多的問題，其中一個就是對e通卡收押金有很多的質疑，請您給大家解釋一下。(10:52) |
| [楊星]首先我要解釋的是，我們收取這份押金是根據國家發展計劃委員會、國家金卡工程協調領導小組、財政部、中國人民銀行文件（計價格[2001]1928號）關于印發《集成電路卡應用和收費管理辦法》的通知中第八條“為控制發行費用、對不單獨收費的IC卡，可以按照一定的標準向用戶收取押金�！倍鴣淼�，龍巖公交的易通卡屬于不單獨收費的IC卡，因此可以收取押金。(10:54) |
| [楊星]第二、此次發行的E通卡是市公交公司向廈門易通卡公司購買，是由廈門信息產業局、廈門信息港辦理的龍巖、漳州、廈門互通卡片的發行，生產成本由廈門信息港決定，龍巖公交向其購買轉發，其生產成本和信息初始化決定了成本價為每張30元。如按成本推向市場讓消費者購買，恐怕難以接受。因此，參照國內省市公交企業的做法收取一定的押金。收取e通卡押金是為了加強對國有資產的管理，有效制止國有資產流失，降低企業經營成本，提高e通卡的使用效能、增強持卡乘客愛卡、護卡的意識，從長遠來說，是更好的維護廣大乘客的權益。(10:59) |
| [楊星]第三、龍巖公交的e通卡與廈門、漳州的e通卡是區域互通、行業互通，同屬于廈門信息港公司建設的廈門市小額支付一卡通項目，是該項目的直屬子系統（二級清算平臺）（該項目是2003年廈門市委、市政府為民辦實事的項目之一，經龍巖市政府作為高新技術項目引進后列入2005年為民辦實事項目），該項目的建設對于提高我市社會公共服務水平，創建便民生活環境，提高市民生活品質具有重要的意義。在龍巖公交E通卡項目的實施過程中，由于屬于廈門信息港辦理的區域互通的小額消費系統，因此，e通卡的收費標準依據的是按廈門信息港有關文件進行的。(11:02) |
| [楊星]第四、e通卡在公共交通領域（公交、出租車）末次使用具有透支功能，收取押金也起到保證透支額從押金中先行補足的意義。(11:03) |
| [楊星]綜上所述，借鑒省內福州、廈門、三明、漳州及國內廣州、上海、天津、重慶、北京等大中城市的一貫作法，發行e通卡必須要收取一定的押金，而龍巖公交e通卡每張卡收取30元押金（成本價）也是目前同類卡中較低的：如卡片不收取一定的押金，且損壞后無須賠償，大量卡片將成為“休眠”卡，造成極大浪費，公交企業將很難承擔這項費。退卡時，如卡面完好，卡體無損、性能完好的且購卡滿一年以上的成人卡和學生卡，可憑購卡押金憑證辦理退卡�？ú荒苁褂�、卡面涂畫、粘貼、破損、卡體折斷、分層、彎曲、打孔的，押金不予退還。持卡人退卡時，按e通卡章程辦理。(11:06) |
| [主持人]e通卡設定“成人卡九折、學生卡五折”的依據是什么？(11:06) |
| [楊星]設定卡的折扣是根據市政府[2005]18號專題會議紀要精神，原則上同意我司參照我國其他城市的做法，按照市場化運作的方式制定相應的收費，以確保公交公司的良性經營和可持續發展。(11:08) |
| [楊星]e通卡的重要意義是在小額消費領域具有支付功能的“電子錢包”，與原有的月票不能相比較，一部分市民存在著用過去的月票與現行的E通卡作比較，特別是價格方面作簡單的換片。e通卡計費成人九折、學生五折是參照大部分國內城市公交的收費價格，及我省已實行公交IC卡城市的價格基礎而作出的，也充分考慮了我市城鎮居民收入和出行次數作出的相應收費標準，也考慮到燃油提價給我司造成的影響。公司從2004年以來因燃油價格上漲這一項，為社會承擔了幾百萬元的責任。公交企業的生存和發展與市民生活息息相關，如果企業不能運轉，必將造成市民出行的極大影響。市民可自由選擇投幣或刷卡，也可選擇其它交通工具。(11:12) |
| [主持人]我市現有幾個e通卡充值點？(11:12) |
| [楊星]公交現有e通卡充值點三處（公用車站、公交東站、羅橋西站），我們今年對e通卡充值點上班時間進行了調整，即從早上8點－下午6點，中午不休息，公用車站充值點從早上7：40就開始上班了。因為線網的布設要求，下一步我們將適時地在曹溪、交易城等處再開設e通卡充值點，以方便市民。(11:14) |
| [主持人]老年人經常遇到拒載、而且服務態度不好，請問公司有什么措施來改進？(11:14) |
| [楊星]尊老愛幼是中華民族幾千年的傳統美德。一些公交車駕駛員服務意識不高，害怕老年人乘車發生事故等原因，對老年人免費乘車產生不熱情，有抵觸情緒，常有發生拒載、服務態度不好等現象。對此，我們采取的措施有以下幾條：(11:15) |
| [楊星]第一、加強駕駛員的職業道德教育，把老年人作為一個乘公交車的重要群體來認真對待。第二、根據運務部和客服中心投訴情況統計，達到兩次以上拒載老年人的駕駛員要進行專項尊老敬老教育，甚至給予辭退處理。第三、聘請社會監督員，加強公交行風建設，提升公交行業的優質服務水平。公司通過創建評選“四優”和開展爭當“文明標兵車”活動，使廣大員工進一步增加了服務意識和責任意識；第四、檢查和完善車內設置老、弱、病、殘、孕專用座位的標志和使用情況;第五、采取向市民發放調查問卷等形式，多種渠道征集意見，進一步促進行風建設，使行風建設邁向了規范化、制度化。(11:18) |
| [主持人]保障公共安全，離不開保障公眾出行安全；保障公眾出行安全，就離不開保障公交安全。請問我們是如何加強安全管理的？(11:19) |
| [楊星]市公交公司領導班子始終把安全生產工作放在企業經營管理重中之重地位認真抓緊抓好，幾年來形成了牢固的“安全生產責任重于泰山”的觀念，把“保安全”作為促進企業改革穩定發展的基礎性工作貫徹落實到各項具體工作中。幾年來，我們建立健全安全管理機構和工作機制，進一步完善各項規章制度，堅持開展了安全教育學習活動、強化車輛的安全檢驗、加強安全內部值班管理、合理配置值班人員和進一步形成值班網絡，在企業困難的情況下，我們為了加大資金投入，安裝了電子監控設施，為預防和處置突發事件，我們制訂了企業安全生產事故搶險救災應急預案。幾年來，企業安全生產態勢平穩，為企業的發展提供了一個和諧穩定的內外部環境。(11:22) |
| [主持人]近年來公交企業在新開公交線路、車輛更新等方面做了哪些工作？(11:22) |
| [楊星]按照市委、市政府領導提出的公交服務要做到“三增”（即：增加線路密度、增加線路站點、增加運行班次）的指示精神，我們根據實際情況進行線路延伸和加密班次。從2005年10月至今，新開線路5條，更新了125輛車（空調車77輛），優化調整線路13條次。公交線路基本覆蓋龍巖中心城區，進一步為市民的出行提供了“安全、舒適、便捷”的公交服務。(11:24) |
| [主持人]有市民反映,龍巖中心城市的公交候車亭數量太少，市民乘車不方便，針對這個問題貴公交公司將如何加以改進？(11:24) |
| [楊星]目前龍巖中心城市內公交線路�？空军c總數為526個，其中市區398個，郊區128個，站點功能以基本滿足乘客候車為主，站點設施由于數量龐大，建設資金缺口較大，在規范化建設方面的進度較慢，雖然在2005年底開始至今，我們通過市場化運作方式籌建了34組69個新式的不銹鋼燈箱式站亭，提升了龍巖中心城市的文明品位。今年我司還計劃完成50組100個不銹鋼燈箱式站亭的建設，在未來三年內，爭取完成中心城區內150組300個站亭的建設，方便市民出行。(11:27) |
| [主持人]近日，有市民反映，反對公交15路改線，您如何看待這一問題。(11:27) |
| [楊星]市公交公司15路（北園新村—西洋天馬橋）揚子型公交車已使用10年且超過年檢期限，經公司研究，已將該線路的所有老車報廢后更換新車。由于公司已實行無人售票機制，必須采用后置式發動機型的公交車（從前門上車，后門下車），而市場上所生產的后置式發動機的公交車均在7.6米以上，因此，新車型比老車型更長、更寬、更高。受北園社區內部分路段路面過窄的限制，考慮公交車的行駛安全，公司與社區領導的多次協商的基礎上，特將15路公交車更新車型后的行駛路線改為：北園路口——叉路口（幼兒園）——北園西路——解放路——北環路——北園路口，其它線路不變。因改線后給部分社區居民造成的不便，望社區居民給予充分理解和大力支持。(11:30) |
| [主持人]由于時間關系，我們這期的訪談即將結束，感謝您在百忙之中做客“中國龍巖”網。通過您的介紹和解答，相信網友們對我市公交事業也有了更深刻的認識。(11:31) |
| [楊星]謝謝主持人！謝謝各位網友！再次感謝大家對龍巖市國資委工作、對我市公交事業的關心和支持。再見！(11:32) |
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